“与高管面对面”第四十四期-易购副总裁范春燕与跨体系员工谈用户体验

2018-03-30

3月17日下午，苏宁大学与高管面对面项目组联合互联网平台公司人力资源中心举办了关于“用户体验问题及策略”的与高管面对面，邀请到易购集团副总裁范春燕范总与跨体系30位中基层员工就用户体验提升的问题进行了交流沟通。

本场面对面开始前，苏宁大学的老师先带领各组先进行了关于用户体验本质的研讨，各组就各自的问题进行了分享与讨论。

面对面的开场，范总以海底捞的例子说明了服务及以用户体验为核心打造产品的重要性 ，进而提到用户消费升级，消费者追求品质消费，同样在品质消费背景下，就苏宁易购的定位、标签及口碑营销给大家做了详细的解读及指导。

用更好地玩法打造用户心智针对学员提出的玩法问题，范总指出促销和引流玩法是两种概念，引流是“让消费者逛，让消费者玩一玩，就像逛商场一样”，这是引流的玩法，跟购买和转化关联的则是促销。促销一定要越简单越好，“在购买过程中，一分钟都不要让消费者有任何考虑和思考的空间”，同样促销文案规则，也要越简单越好，让小学生都能看明白。

苏宁的用户有上游和下游之分，针对学员提出的苏宁用户的划分问题，范总表示目前我们在说的用户体验是B2C的C端的用户，实际上苏宁的用户有上游和下游之分，上游是合作伙伴，面向合作伙伴的时候，举个例子，线下有很多广场，最重要的是广场能够提供什么样的支撑，同样的在线上平台，我们面向商户，也要有营销、有产品、有服务。另一方面来说，商品种类、SKU的丰富也是C端用户体验的衡量因素之一。

每个人都是用户体验官，范总认为客服最能代表用户的心声，发现及分析问题，反向总结用户需求，主动去做用户的关怀和惊喜，去推动产品及服务的体验提升。范总鼓励所有员工下终端、到客服，因为“写小说的人的灵感来自生活”，范总以《芳华》中导演冯小刚为例，有人评论其“没有参加文工团，所以拍的电影缺少灵魂”，因此看书远远比看芳华的电影要能打动人。所以，做什么都要来自最底层的需求。而每个人都是苏宁的用户，每个人都是用户体验官，所以所有人都要发挥自己的主观能动性，不断的变换角色。

最后，范总强调今年是“造极”的一年，围绕造极需要高效的执行力，同时也需要来自最基本的基层的反馈。在接下来围绕用户体验的产品打造上，希望苏宁易购越来越为广大用户所认可，也希望用户体验的提升对于经营业务能有极大促进！